クレームを受けた人が対応すべし
バイトの仕事をしていると、お客さんからクレームが入ることもあるかもしれません。
お客さんからしてみれば、だれがバイトでだれが正社員かなど見分けられません。
誰もがお店の人ですから、バイトでもクレーム対応をしなければならないと思ってください。
そしてクレームを受けた場合、初動の対応がしっかりしているかが非常に重要です。
ここで躓いてしまうと、相手の感情を逆なですることにつながりかねません。
ますます相手の怒りがヒートアップしてしまって、対応がこじれて手間取ってしまう事態につながりかねないのです。
もし自分がクレームを受けたら、お店の人を呼ぶのではなく、まず自分で対処することが大事です。
クレーム対応には順番がある
クレーム対応は4つのステップの順を追って進めていくべきといわれます。
最初の段階は謝罪で、こちらに非がある場合はもちろんのこと、相手のクレーム内容が理解できなかったとしてもとりあえず謝罪してください。
このとき、相手の気持ちに寄り添う姿勢を見せることが大事です。
「お待たせしまして申し訳ございません」「ご不快な思いをさせて申し訳ございません」といった形で、具体的に謝罪しましょう。
2つ目のステップは、相手の話を聞くことです。
何に対してのクレームなのか、どうしてほしいのかをしっかり聞きましょう。
的外れなクレームの場合、「しかし…」と話をさえぎって反論したくなるかもしれません。
ただ、相手の話を最後まで聞かずに話をさえぎってしまうとさらに不快な思いにさせかねませんから、相手の話をとことん聞きましょう。
3つ目の段階は、解決策の提示です。
相手のクレームを一通り聞いた後だと相手が何に対して腹を立てているのかがわかりますから、そのうえで解決策を提案しましょう。
お客さんのほうから要望が出る場合もあります。
例えば商品に欠陥があったので交換してほしい、返金をお願いしたいといったケースです。
この場合対応ができるのか、できる場合にはどのくらいかかるのか、できない場合にはなぜできないのか、代替案としてどのようなことならできるのかについて説明しましょう。
ただし解決が難しく、いい案が思い浮かばないこともあるでしょう。
その場合には、自分で何とかしないことも重要です。
「責任者を呼んでまいりますので、少々お待ちいただけませんか？」と伝えて、責任者にクレーム内容を報告し判断を仰ぎましょう。
最後に問題が解決した場合、ここでもう一度謝罪の言葉を口にしてください。
謝罪のほかにも「貴重なご意見、ありがとうございました」といった感じで、感謝の言葉も伝えるといいでしょう。
もし自分でクレーム対応を一通りこなしたのであれば、この段階で責任者にクレームの内容とどのように対処したか、報告してください。
