相手のクレームに反論しないこと
バイトの中、クレーム対応を強いられることがあります。
クレーム対応でやってはいけないことがいくつかあるのですが、その中の一つに「相手の言うことを否定すること」が挙げられます。
もし相手の言い分を否定すれば、ますます相手がヒートアップしてしまって、先行きが怪しくなります。
もしクレームを言っていて「それは間違っています」と言い返されたら、相手はどう思うでしょうか？
自分を否定された、こちらがおろかであるといわれたような気分になるでしょう。
たとえこちらの言い分に利があるといっても、反論すべきではありません。
人間は、常に理論的に判断できる生き物ではありません。
下手に反論すると、火に油を注ぐ結果につながりかねません。
相手のクレームが間違っていると感じたとしても、まずは相手の言い分に耳を傾けてください。
謝罪しようとしない
「こちらには問題ないので謝罪はしません」といったスタンスでクレーム対応するのは、やめたほうがいいです。
これも相手をヒートアップさせてしまう行為だからです。
「こっちがクレームしているのに謝罪がないのは一体どういうことなのか？」と、ますます相手が感情的になるだけです。
確かに海外では、絶対に謝罪しないスタンスで対応するスタイルもあります。
「謝罪をしたら自分の過ちを認めることになる」という考え方があるからです。
しかし、日本ではとりあえず問題が起きた時にはお詫びするのが基本的なスタンスです。
この部分を理解して、「申し訳ございません」と詫びるところからクレーム対応に入ってください。
理路整然と説明しようとする
クレームの内容が、こちら側には対応しかねるようなこともあるでしょう。
この時に理路整然と対応できない理由を説明しようとすると、逆効果になりかねません。
理路整然と説明して相手を論破しようとすると、相手は感情的になって解決の糸口が見いだせなくなってしまいます。
もし不当なクレームを入れられた場合、断固たる態度をとることは大事です。
「とりあえず適当に合わせて終わらせよう」と思って曖昧な返事をしていると、また後になって大きなクレームとなって跳ね返ってくるだけです。
クレーム対応の基本は、お互いが了承できる形の解決策を見出すことです。
「こちらとしてはお客様のクレームには対応できませんが、問題を解決するために私たちにできることはありませんか？」という感じで相手に相談を持ち掛けてみましょう。
そうすれば、こちら側も何とかして問題を解決したいという姿勢が伝わります。
だんだん向こうも冷静になってきて、どのようにすれば手を打てるか提案してくれるでしょう。
このように、一緒になってトラブル解決したいという姿勢でクレーム対応には臨みましょう。
