カスハラとは「カスタマーハラスメント」
カスハラとは、カスタマーハラスメントのことです。
これは、お客さんが店員に対して行う嫌がらせ行為のことで、バイト先の取引先だったり、ショップなら買い物に来るお客さんなどが該当します。
以前は迷惑な客として分類されていたカスタマーの中には、度を越えた嫌がらせやいじめのような行為をする人がいます。
「お客様は神様」と考えているのか、何をしても許されると勘違いする人がカスハラの加害者となりやすい傾向にあります。
カスハラは、正社員よりもバイトの方が受けやすいという特徴があります。
正社員の場合、対処法を知っていたり年齢や経験値が高いという点で、カスハラに屈しない態度で対応できるケースもあります。
しかし学生バイトは年齢的に若いく経験値も低いため、クレーマーに嫌がらせを受けても言い返せない人が少なくありません。
クレーマーは、そうした人を集中的に攻撃するのです。
カスハラを受けやすいシチュエーションはいくつかあります。
1つ目は、待ち時間が長い場合です。
飲食店に多いシチュエーションで、5分や10分ぐらいなら待てても、それ以上待たせるとイライラが募ってクレームをするカスタマーは少なくありません。
コンビニをはじめとするショップの店員だと、商品の売り切れに対してカスハラを受けることがあります。
どうして商品がないのかと文句を言われるケースが多いです。
その他には、レジで質問したことに対してキレるカスタマーもいます。
例えば、ポイントカードを持っているかとか、レジ袋を使うかと質問するとキレたり、アルコールを購入するお客さんに年齢確認のボタンを押してもらうシチュエーションなどが該当します。
特に高齢者の中には、馬鹿にされていると勘違いしてキレるケースもあります。
カスハラを受けた時はどう対処する？
カスハラを受けた場合には、どうしたら良いのでしょうか？
多くの場合、カスタマーは理由のある怒りを感じているからクレームをしています。
そのため、まずは話を聞いて何を要求しているのかを把握することから始めましょう。
この時、途中で話を遮ったり、かぶり気味に話したり反論するのはNGです。
客の怒りが大きくなり、クレームからカスハラへと発展しかねません。
客のクレームを理解したうえでまず最初に謝罪し、代替案を提示すれば多くの客は「仕方ないな」と理解してくれます。
それでもカスハラに発展してしまった場合には、上司へ相談しましょう。
バイトに対しては強気でしつこく嫌がらせをする客も存在します。
理不尽なクレームや嫌がらせに対してはバイト一人が対応するのではなく、店長やマネージャーなどの責任者が出てきて対応したほうがハラスメントが収まりやすいものです。
